Kompressor müştərilərindən gələn şikayətlər əsasən şirkətlərin və ya satış nümayəndələrinin xidmət nasazlıqlarından qaynaqlanır. Xidmət nasazlığı baş verdikdə, müxtəlif müştərilər fərqli reaksiya verə bilərlər. Müştərinin reaksiyasının forması və intensivliyinə gəldikdə isə, bu, aşağıdakı üç amillə sıx bağlıdır: fiziki zədə dərəcəsi, zehni zədə dərəcəsi və iqtisadi itki dərəcəsi. Bu barədə çox izah etməyə ehtiyac yoxdur. Hər halda, xidmət nasazlıqları qaçılmaz olaraq müştərilərdə emosional və davranış reaksiyalarına səbəb olacaq və bundan sonra müştərilər şikayət etməyə başlayacaqlar.
Kompressor şirkətinin xidmət nasazlığına müştərinin mümkün reaksiyasına görə, müştərilər dörd kateqoriyaya bölünə bilər: özünü etiraf edən uğursuz tip, əsaslandırılmış və şikayətlənən tip, emosional olaraq qəzəbli tip və şikayətlənən tip.
Bu barədə danışarkən, xidmət uğursuzluqlarının nəticələrinin nə qədər ciddi olduğunu biləcəksiniz: birincisi, müştərilər brend dəyişiklikləri edir və "iş yerlərini dəyişirlər"; ikincisi, müştərilər "iş yerlərini dəyişməsələr də", onların brendə sadiqliyi azalır; Ağızdan-ağıza yayılan xəbərlər geniş yayılır... Buna görə də, satıcılar müştəri şikayətləri qarşısında "topu təpikləməməli" və ya bundan vəba kimi qaçmamalıdırlar. Əgər müştərilər vaxtında həll edilmədiklərindən şikayət edirlərsə, bu, "ağızdan-ağıza mənfi xəbər" yaradacaq. Əks təqdirdə, şirkətin aylarla və ya hətta illərlə qurduğu yaxşı imic məsuliyyətsiz satıcılar üzündən pozula bilər.
Bəzi tədqiqatlar göstərir ki, bir şirkət xidmət xətası etdikdə, vaxtında və effektiv həll yolu alan müştərilərin məmnuniyyəti xidmət xətası ilə qarşılaşmayan müştərilərin məmnuniyyətindən daha yüksəkdir ki, bu da tam olaraq "mübarizə yoxdur, tanışlıq yoxdur" deməkdir. ABŞ İstehlakçı Ofisi (TARP) həmçinin tədqiqatlar vasitəsilə müəyyən edib ki, toplu alış-verişlərdə tənqid etməyən müştərilərin geri alış nisbəti 9%, həll olunmamış şikayətləri olan müştərilərin geri alış nisbəti 19% və şikayətləri həll olunmuş müştərilərin geri alış nisbəti 54% təşkil edir. Şikayətləri tez və effektiv şəkildə həll edilən müştərilərin geri alış nisbəti 82%-ə qədər yüksəlir.
Müştərilər narazı qalıb şikayət etdikdə, dərhal "iş yerlərini dəyişməyə" bilərlər, əksinə şirkətdən asılılıqlarını tədricən azalda və ya "tez-tez müştəri" olub ara sıra alıcılara çevrilə bilərlər, çünki şirkətin məhsulları (və ya xidmətləri) dəyişdirilə bilməz və onların davamlı alış-verişi yalnız təcili ehtiyacı anlamaq üçündür. Belə müştəriləri "qismən 'işdən imtina edən' müştərilər' də adlandırmaq olar, lakin əgər onlar vaxtında həll edilə bilməsələr, bu cür müştərilər, lazımi imkanları olduğu müddətcə, gec-tez "bişmiş ördəklərə" çevrilib uçub gedəcəklər.
Yazı vaxtı: 12 aprel 2023
